Komplizierte Rückgabe lässt Online-Shopper Ware behalten

Aber was macht eine unkomplizierte Rückgabe von Online-Bestellungen aus? Fast allen deutschen Online-Shoppern ist dabei eine kostenfreie Rücksendung wichtig, ebenso wie eine schnelle Rückerstattung des Kaufbetrags (je 94 Prozent). Aber auch Faktoren, die über den Einfluss auf den Kontostand hinausgehen, spielen eine Rolle: Für drei Viertel (77 Prozent) ist die Auswahl aus verschiedenen Versandanbietern relevant, damit man sich lange Wege zum Paketshop spart, und 7 von 10 halten einen längeren als den im Gesetz verankerten Rückgabezeitraum für wesentlich (68 Prozent). Jeweils 6 von 10 finden darüber hinaus, dass die Möglichkeit zur Rückgabe in einer Filiale vor Ort sowie nachhaltige Versandoptionen von Bedeutung sind (je 62 Prozent). „Viele Online-Shops bieten aus Kulanz kostenfreie Rücksendungen an – auf eigene Kosten. Um die Anzahl an Rücksendungen zu verringern, setzen sie inzwischen auch auf innovative Tools wie etwa eine digitale Größenberatung. Das soll dazu beitragen, dass bestellte Produkte besser passen und weniger Retouren anfallen“, so Hofmann.

Hinweis zur Methodik: Grundlage der Angaben ist eine Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom durchgeführt hat. Dabei wurden 1.006 Personen ab 16 Jahren in Deutschland online befragt, darunter 978 Personen, die online einkaufen. Die Befragung fand im Zeitraum von KW 1 bis KW 3 2025 statt. Die Gesamtumfrage ist repräsentativ. Die Fragestellungen lauteten: „Inwiefern treffen die folgenden Aussagen auf Sie zu bzw. nicht zu?“ und „Wie wichtig sind Ihnen folgende Aspekte bei der Rückgabe von Online-Bestellungen?“.